Regras para ligações pelo WhatsApp
Entenda como funciona a permissão de ligação, o que o cliente precisa aceitar e quais cuidados devem ser seguidos antes de iniciar uma chamada pelo WhatsApp.
Como funciona na prática
Antes de ligar, o WhatsApp solicita uma autorização para o contato. A chamada só deve ser feita quando houver permissão.
Mensagem inicial
A equipe pergunta se o cliente deseja receber uma ligação de um representante.
Pedido de permissão
O WhatsApp mostra a tela perguntando se a empresa pode ligar para o cliente.
Cliente escolhe
Ele pode permitir, permitir temporariamente ou recusar naquele momento.
Ligação liberada
Com a permissão ativa, a equipe pode iniciar a chamada pelo WhatsApp.
Opções que aparecem para o cliente
Essas são as respostas possíveis quando o WhatsApp exibe a autorização de chamada.
Permitir ligações
O cliente autoriza a empresa a ligar pelo WhatsApp. Essa é a melhor opção quando ele realmente deseja atendimento por voz.
Permitir temporariamente
O cliente libera a ligação por um período limitado. Depois, pode ser necessário solicitar permissão novamente.
Agora não
O cliente não autoriza a ligação naquele momento. Nesse caso, a equipe deve continuar o atendimento por mensagem.
Regras importantes para a equipe
Use essas orientações para evitar reclamações, recusas e uso incorreto da função de ligação.
- 1Explique o motivo. Antes do pedido, envie uma mensagem clara dizendo por que a equipe quer ligar.
- 2Peça autorização. O cliente precisa clicar em uma das opções exibidas pelo WhatsApp.
- 3Evite surpresa. Não tente ligar sem antes contextualizar o atendimento.
- 4Respeite a escolha. Se o cliente selecionar “Agora não”, continue por mensagem.
- 5Não insista demais. Solicitar permissão muitas vezes pode gerar incômodo e prejudicar a experiência.
- 6Ligue com objetivo. Use a chamada apenas quando ela realmente ajudar no atendimento.
- 7Use linguagem simples. O cliente precisa entender exatamente o que está autorizando.
- 8Tenha horário adequado. Evite chamadas fora do horário comercial ou em momentos sensíveis.
- 9Registre o atendimento. Após a ligação, deixe uma mensagem resumindo o que foi tratado.
Atenção
Se o cliente não permitir a ligação, a chamada não deve ser forçada. O ideal é manter o atendimento pelo WhatsApp e pedir autorização novamente somente quando fizer sentido.
Mensagem sugerida para enviar ao cliente
Modelo simples para preparar o cliente antes da tela de permissão aparecer.
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns dos clientes quando aparece a autorização de ligação — respostas prontas para a equipe usar.
💬 Vão ficar me ligando toda hora?
Não. A ligação só acontece quando realmente ajuda no seu atendimento. Você escolhe se autoriza, e pode voltar atrás quando quiser.
⏳ Por quanto tempo vale a autorização?
“Permitir ligações” deixa a autorização ativa até você desativar. “Permitir temporariamente” vale por 7 dias e depois some sozinha.
🔕 Como cancelo depois?
A qualquer momento, no próprio WhatsApp: abra a conversa, toque no perfil da empresa e ajuste as preferências de ligação. Você fica no controle.
💳 Tem algum custo pra mim?
Não. A chamada é pelo próprio WhatsApp, igual a qualquer ligação de voz do app — sem custo e sem instalar nada.
📵 E se eu não atender?
Sem problema — seguimos por mensagem normalmente. Se várias ligações seguidas não forem atendidas, a autorização é desativada sozinha, pra não te incomodar.
🔒 É seguro? Quem vai falar comigo?
Sim. Quem liga é a equipe do escritório, pelo mesmo número que você já conversa. É atendimento humano, só que por voz.